La atención al cliente, el arma (no tan) secreta de HeyTrade

Todas las conversaciones de Whatsapp de este artículo están basados en hechos reales.*

*Los nombres son inventados. Cualquier similitud con la realidad es pura coincidencia.

A la hora de definir las claves del éxito de una plataforma de inversión, lo primero en lo que pensamos suele ser el tamaño del catálogo de valores o las comisiones que se aplican. Y aunque ambos factores son determinantes para que la comunidad inversora acepte a un nuevo bróker, no serán suficientes para posicionarse como un player sólido sin un servicio impecable de atención al cliente.

Para algunos neobrókers, la atención al cliente ocupa un papel secundario en su estrategia global. Es comprensible. Al fin y al cabo, este departamento no tiene como objetivo la captación de nuevos usuarios. Sin embargo, es incuestionable que contar con buenos profesionales de customer success es la única manera de garantizar la lealtad de los clientes,velar por su bienestar, y obtener el feedback suficiente para ofrecerles una experiencia de uso positiva y en mejora constante.

En el mundo wealthtech, que detrás de una app haya profesionales reales, accesibles y comprometidos con la compañía y sus clientes, es una de las mayores garantías para el éxito de un proyecto. 

¿Qué buscan (y encuentran) los usuarios de HeyTrade en nuestro servicio de atención al cliente?

1. Una correcta gestión de las expectativas

En sectores tan competitivos como el nuestro, muchas empresas son culpables de prometer demasiadas cosas demasiado pronto. Todo por conseguir un incremento puntual de descargas. Aunque estas prácticas no siempre se deben a la mala fe del bróker (a menudo, reflejan una falta de comunicación entre departamentos), es muy probable que hieran de forma fatal la reputación de la compañía.

Para gestionar correctamente las expectativas también es importante conocer cuáles son las principales demandas y pain points de los clientes. “Cuando los usuarios nos solicitan que incorporemos nuevas prestaciones o algún valor en nuestro catálogo, escalamos la petición y hacemos lo posible por hacerla realidad”, explica Ernesto Galiani, especialista de Customer Success en HeyTrade. “Eso sí, nos aseguramos de no prometer nada que no sea factible. Si nuestros usuarios se tienen que llevar alguna sorpresa, queremos que sea positiva«, matiza.

Un ejemplo de esta escucha activa la encontramos en el desarrollo de la versión web de nuestra plataforma, una idea que surgió a raíz de diversas peticiones de clientes y que se presentará en los próximos meses.

2. Transparencia y un modelo de negocio claro

Muy vinculado al punto anterior encontramos un valor vital en los servicios financieros: la transparencia. Más allá de no prometer demasiado, la transparencia consiste en evitar la letra pequeña a toda costa. Si se cobran comisiones, hay que presentarlas de forma honesta. Si hay un error en la aplicación, hay que comunicarlo lo antes posible.

En este sector, la incertidumbre es una constante. Son las reglas del juego y hay que aprender a convivir con ello. Pero por este motivo, lo último que necesitan los traders es sentir que su plataforma de inversión les está ocultando información o descubrir que, en realidad, no son propietarios de sus valores. Este es el caso de algunos neobrókers que ofrecen productos sintéticos que replican un valor.

Por otra parte, puede darse el caso en que un usuario quiera conocer datos que no es posible revelar por motivos legales y/o de privacidad. En estos casos, es necesario explicar la situación con claridad y no buscar excusas.

3. Un equipo que se pone en tus zapatos

Estar conectados a la cultura y normativa locales es una de nuestras mayores ventajas competitivas, y un requisito imprescindible para proporcionar una atención al cliente satisfactoria. Al ser una empresa española, en HeyTrade conocemos de primera mano todos los trámites y situaciones a las que deben enfrentarse los inversores en este país,y puesto que nuestro custodio tiene sede en Madrid, agilizamos los trámites fiscales. Sin embargo, esta “conexión” va más allá de lo meramente burocrático.

Laura Guadamuro, especialista de Customer Success en HeyTrade, lo tiene claro: «En nuestro departamento, somos el nexo de unión entre la empresa y el cliente. Es vital tener siempre presente que nuestros usuarios nos están confiando algo tan importante como son sus ahorros. La empatía es fundamental para ponernos en su lugar y atenderles como se merecen».

Por ejemplo, hay que tener en cuenta que no todas las personas que utilizan aplicaciones de inversión tienen los mismos conocimientos o hábitos tecnológicos, y es natural que algunas requieran que se les eche una mano de vez en cuando. En estos casos, ponerse en la piel del usuario es la única forma de resolver la situación, y la estrategia más eficaz para garantizar su lealtad como cliente.

HeyTrade obtuvo el tercer puesto en la categoría de Mejor Atención al Cliente en la Gala de los Premios Rankia 2021.